第一線で働くスタッフ

マネージャーの仕事をひとことで言うと、
どんな仕事でしょうか

ひとことで言えば、「管理する仕事」です。

まず、お客さまがいることを第一に考え行動します。各スタッフの言葉遣いや表情、身だしなみ、あいさつや姿勢などの立ち振る舞いに乱れはないか、常に気を配っています。お客さまへの対応も大切です。性別も世代もさまざまなお客さまは、スタッフに期待するものも違います。個々のお客さまの要望にキチンとお応えできているか、失礼のないサービスが提供できているか、それらをチェックする立場です。もちろん、自分自身がお手本となるような意識を持って仕事に臨んでいます。スタッフ管理以外にも、施設運営におけるコストコントロールもマネージャーの仕事です。

マネージャーの仕事に携わって「一番感動した」、「一番印象に残っている」エピソードを教えてください

たくさんのエピソードがありますが、中でも一番嬉しかったのはスタッフが「KIMINORIさんのようになりたい」と、自分のことを目標にして社員に志願してくれたことですね。

私はマネージャーという立場で後進の指導に当たっていますが、自分が一方的に「見る立場」なのではなく、他のスタッフから「見られる立場」でもあるということを意識しています。大勢のスタッフを管理するには、自分がまずはお手本になる必要がありますからね。お客さまだけでなく他のスタッフからの視線も意識することで、常に緊張感を持った状態で現場に立つことができます。これからも後進のお手本となるよいサービスが提供できるよう、私も日々努力を続けていきます。

マネージャーの仕事で苦労したことや、
やりがいはどこにありますか

ひとりひとりのスタッフを成長させることはとても大変です。お客さまがわれわれに求めることがそれぞれ異なるように、スタッフも皆、得意・不得意な分野があるので、個々の特性に合わせた指導を心がけています。

時間と労力をかけて育てたスタッフが自信を持ってお客さまに応対していたり、後輩に指導を行っている姿を見たとき、非常に大きなやりがいを感じます。以前ポケットチーフを忘れ困っていたお客様がいたのですが、1人のスタッフがお客さまのハンカチにアイロンをかけてポケットチーフの代わりにしたことがありました。そういったとっさの状況でも臨機応変に対応している姿を見て、私自身も勉強になりました。

お客様と接する上で心がけていること、
ご自身で努力されていることなどがあれば教えてください

自分自身がプレイヤーにならないことです。

マネージャーは「管理する」仕事なので、自分ができるからといってすべての仕事をこなそうとするとスタッフが育ちません。プレイヤーとしての自分を捨て、スタッフに経験させるようにすることが大切です。個の力を伸ばすことは大切ですが、それ以上にチーム全体の力を伸ばすことを考えながら指導に当たっています。どうすればお客さまに気持ちよく過ごしていただくことができるか。私も新人のときに現場で試行錯誤しながら覚えたように、スタッフたちには成長につながるいろいろな経験をさせています。